Günümüz çalışma yaşamındaki istihdam ve üretim yapılarında meydana gelen değişimler emek kavramının farklı bağlamlarda yeniden ele alınması ve tartışılması gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde istihdam ve iş gücü piyasasının büyük bir kısmının hizmet sektörüne kayması ve ülke ekonomilerinin önemli bir ölçekte hizmet sektörüyle ilişkili hâle gelmesi, gündelik yaşamımızın vazgeçilmez bir parçası olan duygu kavramının aynı zamanda örgüt yaşamının da önemli bir unsuru hâline gelmesini sağlamıştır.

Örgütler tarafından sunulan hizmet/ürün ile müşteriler arasındaki süreç ilişkisi göz önüne alındığında çalışan faktörünün bu ilişki bağlamında önemli rolleri üstlenir konumda olduğu görülmektedir. Örgüt ile müşteri arasındaki iletişim, sunulan hizmetin/ürünün önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Bu anlamda, “günümüz koşullarında hizmet çalışanları aldıkları ücretin karşılığında kendi duygularını kullanarak karşı tarafın duygularını da yönlendirme görevini yerine getirmek durumundadırlar. Duygusal emeğin çıkış noktasını da işte bu olgu oluşturmaktadır.”[1] Literatürde, ilk olarak Hoschschild’ın “The Managed Heart” isimli eserinde kullanılan “duygusal emek” kavramı; “Müşterilerle birebir iletişim halinde olan çalışanların, duygu gösterimlerini örgüt tarafından belirlenen standartlara uygun hâle getirmeleri ve bu süreçte harcadıkları çaba” olarak adlandırılmaktadır (Ersoy Kart, 2011).”

Örgüt yaşamında çalışanlar tarafından “duygusal emek” performansının sergilendiği hizmet alanlarının oldukça geniş bir sektör/meslek yelpazesine sahip olduğu bilinmektedir. Ulaşım, iletişim, haberleşme, eğitim, turizm, sağlık, hukuk, perakendecilik gibi alanlarla birlikte odağını kamu hizmetlerinin oluşturduğu kamu kurumlarının tamamına yakını hizmet sektörü alanında faaliyet göstermektedir. Ön ofis ve çağrı merkezi çalışanları, kasiyerler, tezgâhtarlar, pazarlamacılar, sağlık sektöründe faaliyet gösteren doktorlar ve hemşireler, bakım rollerini üstlenen sosyal hizmet çalışanları, hostesler, öğretmenler, hâkimler, avukatlar, icra memurları vb. birçok meslek kolu mensuplarının örgüt yaşamları içerisinde duygusal emek performansı sergiledikleri bilinmektedir. Yine toplumsal cinsiyet rolleri üzerinden kadınların annelik ve eş rolleriyle birlikte ev-içi destekleyici-bakım hizmetlerini karşılığı sadece “sevgi”[2] olacak nitelikte duygusal emek performansı sergileyerek üstlendikleri görülmektedir.

Duygusal emek kavramı çalışanlar tarafından farklı gösterim boyutlarına sahiptir. Bu ayrım hizmet/iş kollarına göre değişiklik gösterir. Müşteri odaklı çalışanlar tarafından gösterilmesi beklenen duygusal emek boyutu bütünleyici (pozitif) olabilirken, icra memurluğu ya da alacak tahsildarlığı gibi pozisyonlarda çalışan örgüt mensuplarından farklılaştırıcı (negatif) (Wharton&Erickson, 1993), hâkimlik veya terapistlik gibi meslek kollarında yer alan çalışanlardan ise maskeleyici (nötr) duygular sergilemeleri beklenmektedir (Grandey, 2000). Duygusal emek gösterimi boyut farklılıklarıyla birlikte gösterim sıklığı bakımından da yine hizmet/iş kolları anlamında değişiklikler göstermektedir. Örgütler çalışanları tarafından sergilenmesini bekledikleri duyguları oluşturmak ve gösterimlerini sağlamak için öncelikle seçme ve işe alma aşamasında, daha sonrasında sosyalleştirerek ve ödül/ceza mekanizmalarını işleterek işe uygun duyguların sergilenmesini sağlamaya çalışmaktadırlar.[3]

Kişilik özelliklerinin iş performansının “dolaylı” bir belirleyicisi olduğu bilinmekle birlikte, bu anlamda ayırıcı bir kişilik özelliği olarak “Kendini Ayarlama” kavramı üzerinde durmak gerekmektedir. “Snyder (1974) tarafından önerilen kendini ayarlama (self-monitoring) kavramı, bireyin benlik sunumunu, ifade edici davranışlarını ve sözsüz iletişim biçimlerini kurgulama ve kontrol etme yeteneği olarak tanımlanmaktadır.”[4] Holland’ın meslekî tercih kuramı dikkate alındığında bireylerin kendi kişilik yapılarına uygun meslek seçimlerinde bulunmaları son derece önemlidir. Kendini ayarlama özelliğinin bir “tutum” olarak iş doyumu ile de yakın bir ilişkisi bulunmaktadır. Bu sebeple söylenebilir ki, duygusal emek performansı gerektiren meslek kolları için bireyin kendini ayarlama özelliğine sahip olması önemli bir kritiktir. Çünkü bu kişilik özelliğine sahip çalışanların iş doyumlarının ve buna bağlı olarak da iş performanslarının yüksek olduğu görülmektedir. Bu kişilik özelliğine sahip olmayan veya düşük seviyede sahip olunan kendini ayarlama özelliği ise bireyi gerçek duygularını gizleyerek oluşturacağı izlenim ve kapasite üstü çalışma koşullarıyla karşı karşıya getireceğinden iş tatmininde ve iş performansında düşüş meydana getirmesi beklenen bir durumdur.

Duygusal emek performansının hem örgütler hem de çalışanlar açısından olumlu ve olumsuz etkileri söz konusu olabilmektedir. Örgütler kısa ve uzun vadede tekrarlayan ya da uzun dönemde yayılmacı kazançlar elde edebileceği gibi olumlu duygu gösterimiyle birlikte hizmet veya ürünlerini pazarlamada kolaylıklar sağlayabilmekte ve uzun dönemde müşteriler ile aralarındaki bağları sürekli hâle getirebilmektedirler. Çalışanlar tarafından duygu gösterimlerinde yaşanacak olumsuzluklar ise örgütün sunmuş olduğu hizmet ya da ürünün beklentileri karşılayamaması veya kısa ve uzun vadede müşteri memnuniyetsizliği gibi örgüt imajı açısından birtakım ön yargıların oluşmasını beraberinde getirebilmektedir.

Ayrıca, duygusal emeğin çalışanlarda tükenmeye neden oluşuyla birlikte bu kişilerin örgüt açısından işlevsiz hâle gelebildikleri de görülmektedir (Mann; 2007, 556). Çalışanlar açısından ise maddi kazançlar ve statü edinimi gibi faydalar sağlamakla birlikte örgüt tarafından belirlenmiş gösterim kurallarına uygun davranışların bir takım olumsuz durum ve davranışlarla karşı karşıya kalmalarının önlemekte, böylelikle ruhsal ve bedensel açıdan sağlıklarını koruyabildikleri görülmektedir (Rafaeli & Sutton 1987). Buna karşın çalışanlar üzerindeki olumsuz etkilerin çok daha etkili ve yıpratıcı olduğu gerçeği de bilinmektedir. Bu olumsuzlukların başında duygusal uyumsuzlukların neden olduğu rol çatışmalarının geldiği söylenebilir. Çalışma süreleri boyunca ortaya çıkabilecek aşırı stres yükü örgüt mensupları üzerinde anksiyete, sinir ve depresyon gibi bir takım psikolojik patolojilere sebebiyet vermektedir. Bu durum aynı zamanda fiziksel anlamda da bazı sağlık sorunlarına yol açmaktadır.

“Çalışanlar tarafından bir kez sergilenen duygu artık bir piyasa malı (meta) hâlini almakta ve sunulan hizmetin bir parçası haline gelmektedir.”[5] Bu durumun hem örgütler hem de çalışanlar açısından şu ana kadar değinilmiş olan etkilerinin dışında farklı tezahürlerinin de olabileceği düşünülmektedir. Duygunun metalaşmasıyla birlikte örgütlerdeki duygusal emeği yöneten ve denetleyen mekanizmaların “insan” naturasını etkileyecek derecede ortaya çıkardığı değişim eğilimleri kapitalizmin önemli bir unsuru olan hizmet/üretim için de bir tehdit oluşturabilmektedir. Modern toplumlarda çalışma yaşamı gündelik hayatın bir parçası olduğu gibi toplumsal yaşamın da bir parçasıdır ve örgütler aynı zamanda toplumsal yapıyı oluşturan önemli kurumlardan birisidir.

Dolayısıyla tükenmiş, yabancılaşmış ve yabancılaşmanın yine farklı bir tezahürü olarak mekanikleşme eğilimine girmiş bireylerin yaşadığı toplumlarda sosyokültürel problemlerin artış göstermesi beklenen bir durumdur. Bu sebeple, duygusal emeği üreten ve denetleyen örgüt mekanizmalarının çalışan, örgüt ve toplum üçgeninde “insanlık onuru ve değeri” odaklı, yakın ilişkiler başta olmak üzere, sosyal yaşam ve toplum düzeni açısından sosyal, psikolojik ve kültürel anlamdaki “asgarî müşterek” değeri tesis edecek norm ve değerleri üretmesi son derece önemlidir. Yanı sıra, toplumsal cinsiyet rolleri bakımında da örgüt içinde duygusal emek performansı sergilenmesi gereken işlerde kadın bedenini tahakküm altına alınarak metalaştırma amacı taşıyan kapitalist politikalarla özdeşleştirilmesi de üzerinde düşünülmesi önerilen bir diğer durumdur.

[!] Her hakkı saklıdır. Kaynak göstermek koşulu ile alıntı yapılabilir.

Fotoğraf: Temsili fotoğraf Türk Hava Yolları'nın resmî internet sitesinden alınmıştır.

Dipnotlar:

[*] Şengün, M., Öğrenci, İnsan İlişkileri (Lisansüstü), Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Güz, 2018.
[1] Ersoy Kart, Müge. Çalışma Yaşamında Davranış ve Kişilik (Ankara: Ankara Üniversitesi Yayınları, 2011), 53.
[2] Nilay Çabuk Kaya, Haktan Ural ve Merve Birgül. Toplumsal Cinsiyet ve İnsan İlişkileri (Ankara: Ankara Üniversitesi Yayınları, 2011), 8.
[3] Güngör, Meltem. Duygusal Emek Kavramı: Süreç ve Sonuçları. Kamu-İş; C:11, S:1/2009, 177.
[4] Ersoy Kart, Müge. Çalışma Yaşamında Davranış ve Kişilik (Ankara: Ankara Üniversitesi Yayınları, 2011), 59.
[5] Karaman, Nursel. Çalışma Yaşamında Duygusal Emek. Şeker-İş; İş ve Hayat, S:5/2017, 37.